Osnovni elementi u komunikacijskom procesu

Rezultati, niza istraživanja na tom području, uz određene varijabilnosti, uglavnom su u okvirima slijedećih postotaka:

1. Neverbalni dio komunikacije koji uključuje:
- govor tijela tzv. body language (stav i cjelokupno držanje tijela, mimika, gestikulacija, odjeća, itd.) ima oko 56% značaja u komunikacijskom procesu
- glas i sve karakteristike glasa tzv. paralingvalna komunikacija (modulacija glasa, visina, naglašavanje pojedinih dijelova teksta) predstavljaju oko 37% značaja u komunikacijskom procesu.

2. Verbalni dio - sadržaj koji se izgovori ima oko 7% značaja u komunikacijskom procesu.

Zaključno bi se moglo reći da neverbalni dio komunikacijskog procesa, koji uključuje tzv. govor tijela te paralingvalnu komunikaciju imaju veće značenje u procesu komunikacije u odnosu na tekst odnosno sadržaj koji se izgovori. To znači da će sugovornikovo prihvaćanje i tumačenje upućene poruke značajno ovisiti upravo o neverbalnom načinu komuniciranja.

U drugim okolnostima komuniciranja ti se odnosi mijenjaju.

Kvalitetan komunikacijski proces

Osnova, odnosno početak svakog kvalitetnog komunikacijskog procesa počinje definiranjem cilja u aktualnoj situaciji komuniciranja. To ovisi o činjenici radi li se o prvom kontaktu s bolesnikom ili o nastavku već započete komunikacije, te o cilju aktualnog razgovora (npr. prikupljanje anamnestičkih podataka, davanja informacija o dijagnostičkim ili terapijskim pristupima, razrješavanje nesporazuma, konflikata, saopćavanje neugodnih informacija, itd).

Uz definirani cilj važni su i slijedeći čimbenici, posebno u početnoj fazi razgovora:
1. Cjelokupni kontekst u kojem se odvija komunikacija.
2. Osoba koja šalje određenu poruku i osobu/e koje ih primaju.
3. Specifičan način (put) na koji se poruka šalje odnosno prima.

1. Cjelokupni kontekst u kojem se odvija komunikacija.

Nije svejedno da li se neka informacija saopćava u odgovarajućoj prostoriji ili na bolničkom hodniku.

Fizičko okruženje uključuje prostor sa svim popratnim karakteristikama i specifičnostima. Komunikacija bi se trebala odvijati u prostoru u kojem se osoba/e osjeća/ju ugodno (uređenje i temperatura prostora, rasvjeta, jačina moguće vanjske ili unutarnje buke, i sl.). Priopćavanje npr. neugodnih informacija pri čemu se mogu očekivati snažne emocionalne reakcija sugovornika neophodno je obaviti u prostoriji, koja osigurava privatnost i omogućava iskazivanje, odnosno emocionalno reagiranje sugovornika. Nije svejedno da li se neka informacija saopćava u odgovarajućoj prostoriji ili na bolničkom hodniku. I neki drugi detalji igraju značajnu ulogu u tom procesu kao npr. stolac na kojem će bolesnik sjediti - važno je da je stolac primjeren mogućim problemima osobe kao npr. teškoće vezane uz bolesti ili poremećaje lokomotornog aparata i slične situacije. Bolesnik će i kroz prostor doživjeti i kakav mu se značaj i uvažavanje općenito pridaje.

Preporuča se, već početkom razgovora, definirati i vremenski okvir koji nam je aktualno na raspolaganju, uz potrebno objašnjenje.

Uz fizičko okruženje neophodno je uzeti u obzir i niz drugih kontekstualnih čimbenika vezanih uz socijalno-kulturalne (tradicionalne) karakteristike osobe/osoba sa kojima se razgovara, određena društvena pravila, kodekse ponašanja u određenim situacijama, itd.

2. Osoba koja šalje određenu poruku i osobu/e koje ih primaju.

Važno je prepoznati i uvažiti sve specifičnosti sugovornika: određene karakteristike na planu ličnosti, njegove vrijednosti, stavove, uvjerenja, obrazovnu razinu i znanje vezano uz sadržaj razgovora.

Osoba koja započinje komunikaciju ključni je čimbenik u kreiranju kvalitetnog komunikacijskog odnosa.

Osoba koja započinje komunikaciju, treba u početnoj fazi uspostaviti kvalitetan komunikacijski odnos s osobom/ma s kojima će komunicirati i nastaviti taj proces stalnim usklađivanjem odnosno dinamičkom prilagodbom nizu aktualnih okolnosti, koje će se pojaviti u određenom trenutku.

Usklađivanje je vezano uz određene specifičnosti osobe s kojom se uspostavlja komunikacija kao i određene vanjske okolnosti. Kulturalni kontekst je jedan od osnovnih elemenata u tom procesu (6, 10). Nadalje važno je prepoznati i uvažiti sve specifičnosti sugovornika: određene karakteristike na planu ličnosti, njegove vrijednosti, stavove, uvjerenja, obrazovnu razinu i znanje vezano uz sadržaj razgovora. Treba znati i uvažavati činjenicu da osobni doživljaj stvarnosti u aktualnom kao i širem kontekstu nije isključivi odraz stvarnosti, nego osobni doživljaj, osobna slika stvarnosti, te da i liječnik i bolesnik imaju svoje osobne slike stvarnosti koje se ne moraju preklapati. Taj se osobni doživljaj stvarnosti u neurolingvističkom programu naziva „mapa stvarnosti" (8, 9, 10). U procesu komuniciranja potrebno je prepoznavanje i uvažavanje tuđe „mape" te prilagodba pa i pokušaj promjene određenih elemenata unutar sugovornikove „mape" kako bi se postigao postavljeni cilj i dobrobit bolesnika vezan uz dijagnostičke ili terapijske postupke. To je jedna od osnovnih paradigmi u ostvarivanju kvalitetnog komunikacijskog odnosa i ima posebno značenje u medicinskoj struci.

„Mapa nije teritorij, poštuj tuđe mape“

I sam liječnik odnosno zdravstveni djelatnik mora posjedovati određene neverbalne komunikacijske kompetentnosti, aktivno slušanje, usmjerenost na bolesnika, prilagodbu kulturalnim karakteristikama bolesnika koje uključuju npr. kontakt očima, taktilnu komunikaciju (dodir, rukovanje), poštovanje osobnog fizičkog prostora, geste, facijalnu ekspresiju itd

Nadalje je potrebno:
- promatrati govor tijela - body language - odnosno sve njegove sastavne dijelove iz kojih je
moguće vrlo brzo prepoznati niz važnih detalja za daljnju komunikaciju kao npr. oštećenje
osjetnih organa (snižen sluh, oštećen vid) kao i druga moguća npr. lokomotorna oštećenja,
čemu se treba odmah prilagoditi (npr.govoriti glasnije, prilagoditi sjedenje ili drugi položaj tijela osobi s kojom se komunicira, prilagoditi trajanje komunikacije s osobom koja ima određena oštećenja, itd.).

Pažljivim promatranjem se prepoznaju razna emocionalna stanja bolesnika, odnosno sugovornika (povišena tjeskobnost, zabrinutost, nervoza, neraspoloženje ili povišeno raspoloženje, suradljivost, empatičnost, nezainteresiranost, itd.). Govor tijela, mimika i gestikulacija mogu ukazati na aktualnu sklonost nasilju ili ipak spremnost na suradnju.

Važno je uočiti i promjene na planu neverbalne komunikacije od kojih neke ukazuju na potrebu hitne medicinske intervencije (npr. predkolapsno stanje, mogući epileptički napadaj, itd.).

Nadalje promjene na razini neverbalnog komuniciranja bolesnika isto tako mogu ukazivati da su sadržajem razgovora potaknuti neki ugodni ili neugodni unutarnji doživljaji što od liječnika zahtjeva, u prvom redu prepoznavanje promjene, a zatim, ovisno o okolnostima završetak ili preusmjeravanje komunikacije.

I sam liječnik odnosno zdravstveni djelatnik mora posjedovati određene neverbalne komunikacijske kompetentnosti, što se pokazalo da je vrlo dobro prihvaćeno od strane bolesnika. To uključuje aktivno slušanje, usmjerenost na bolesnika, prilagodbu kulturalnim karakteristikama bolesnika koje uključuju npr. kontakt očima, taktilnu komunikaciju (dodir, rukovanje), poštovanje osobnog fizičkog prostora, geste, facijalnu ekspresiju itd. (10).

„I šutnja je komunikacija“

Potrebno je motivirati bolesnika za njegovo sudjelovanje u donošenju odluka o daljnjoj proceduri dijagnostike i liječenja

- slušati i prepoznati sve detalje glasa, odnosno paralingvalnu komunikaciju sugovornika te
- slušati sadržaj koji bolesnik iznosi jer se dobivaju neophodne informacije značajne u daljnjem vođenju razgovora kao i prosudbi o bolesti i donošenju određenih odluka.

Potrebno je motivirati bolesnika za njegovo sudjelovanje u donošenju odluka o daljnjoj proceduri dijagnostike i liječenja (5, 7) za što je nužna kvalitetna komunikacija koja uključuje i aktivno slušanje kako bi se izbjegli nesporazumi u davanju informacija, formuliranju dijagnoze te rasprave o liječenju i mogućim ishodima liječenja. S obzirom da bolesnici učestalo dolaze s različitim informacijama o dijagnostici i liječenju koje ne moraju biti točne i mogu značajno otežavati i usložavati komunikacijski proces. U tim situacijama liječnik mora biti strpljiv i razriješiti sve dileme i nezadovoljstvo bolesnika zbog iznevjerenih očekivanja kako bi se spriječile daljnje neugodnosti i moguće komplikacije.

3. Specifičan način (put) na koji se poruka šalje odnosno prima.

Svi navedeni elementi su značajni u komunikaciji „licem u lice", dok je u drugim mogućim načinima komuniciranja potrebna djelomična prilagodba tim drugim uvjetima.

Literatura

1.Travaline JM, Ruchinskas RD, Alonzo G E. Patients-Physician Communication:
Why and How. JAOA Clinical Practice 2005; 105 (1): 13-8.
2. Teutsch C. Patient-doctor communication. Med Clin North Am 2003; 87(5): 1115-45.
3. Maguire P, Pitceathly C. Key communication skills and how to acquire them. BMJ (2002); 325: 697-700.
4. Lockwood S. „Evidence of me"in evidence based medicine ? BMJ 2004; 329: 1033- 35.
5. Stevenson FA, Barry CA, Britten N, Barber N, Colin B. Doctor-patient communication about drugs: the evidence for shared decision making. Social Science & Medicine 2009; 50: 829-40.
6. Suurmond J, Seeleman CS. Shared decision-making in an intercultural context. Barriers in the interaction between physicians and immigrant patients. Patients Education and Counseling 2006; 60; 253 -59.
7. Frosch DL, Kaplan R. Shared decision making in clinical medicine. Past research and future direction. Am J Prev Med 1999; 17: 285 -94.
8. O'Connor J, Seymour J. Training with NLP skills for managers, trainers and
communicators. London: Thorson, an Imprint of Harper Collins Publischer 1994
9. Schutz P, Schneider- Sommer S, Gross B, Jelem H, Brandstetter-Halberstadt Y. Teorija i praksa neuro-lingvističke psihoterapije. Znanstvena osnova za europsko priznanje NLPt-a. Zagreb: Medicinska naklada 2003.
10. Teal CR, Street RL. Critical elements of culturally compenent communication in the medical encounter: A review and model. Social Science& Medicine 2009; 68: 533-43