Rezultat uspješne komunikacije je višestruk: pacijent je dobio upravo ono što mu treba, stručno je savjetovan, odlazi zadovoljan i ponovno će doći u našu ljekarnu ako se u njoj ugodno osjeća i ima povjerenja u ljekarnika.

Uspješna komunikacija nije kod svakoga urođena sposobnost, nego vještina koja se može naučiti. Također ona nije sama sebi svrhom, nego nam pomaže da stručno znanje prenosimo korisnicima koji su više ili manje upućeni, ali u svakom slučaju laici. Rezultat uspješne komunikacije je višestruk: pacijent je dobio upravo ono što mu treba, stručno je savjetovan, odlazi zadovoljan i ponovno će doći u našu ljekarnu ako se u njoj ugodno osjeća i ima povjerenja u ljekarnika. Bolestan čovjek je u posebnom emocionalnom stanju i želi se naći u središtu našeg zanimanja kada nam se obrati sa svojim tegobama. Naša komunikacija s pacijentom mora ići ciljano k otkrivanju njegovih potreba, kako bi one na odgovarajući način bile zadovoljene. Vrlo je važno postavljati prava pitanja i pažljivo slušati odgovore.

Samoliječenje

U savjetovanju pacijenata pri izboru OTC lijekova i samoliječenju mora nas rukovoditi misao da svakim našim djelovanjem moramo pridonositi poboljšanju kvalitete pacijentova života, uz nužno poštivanje strukovnih standarda i etičkih pravila.

Osim izdavanja lijekova na liječnički recept, najznačajniji dio ljekarničke djelatnosti odnosi se na pomoć u samoliječenju. Samoliječenje je dio samoskrbi koji se odnosi na samostalan izbor i uporabu lijekova bez odlaska liječniku, čime se ujedno rasterećuje liječnik obiteljske medicine. U tom području ljekarnici kao najdostupniji zdravstveni stručnjaci dobivaju istaknuto mjesto u zdravstvu, jer savjetodavnom ulogom mogu bitno pridonijeti sigurnom i uspješnom samoliječenju, a time i uštedi proračunskih zdravstvenih sredstava. U savjetovanju pacijenata pri izboru OTC lijekova i samoliječenju mora nas rukovoditi misao da svakim našim djelovanjem moramo pridonositi poboljšanju kvalitete pacijentova života, uz nužno poštivanje strukovnih standarda i etičkih pravila. Sukladno novoj zadaći, ljekarnička struka posljednjeg desetljeća i edukaciju usmjerava prema novim oblicima usluga, pa osim stručnog usavršavanja uključuje i komunikacijske vještine.

Uloga medija u informiranju bolesnika

Potrošački pristup lijekovima u konačnici može imati loše posljedice po zdravlje pojedinca i povećani trošak zdravstvu.

Brzim napretkom tehnologija masovnih komunikacija povećala se mogućnost informiranja i razvitak svijesti pojedinca o vlastitom zdravlju, a različiti načini liječenja zanimljivi su širokom krugu ljudi, pogotovo u situaciji kada su bolesni. U informiranju o zdravlju i lijekovima nezanemariva je uloga medija. Oni mogu pridonijeti zdravstvenoj edukaciji, no informacije znaju biti senzacionalističke, nedovoljno stručne ili sadržavati prenaglašene nebitne podatke. Značajan utjecaj na potencijalne korisnike imaju i reklamne poruke u medijima, a u praksi primjećujemo da je to često i najjači izvor informacija o lijekovima. Oglašavanje i obavješćivanje o lijekovima regulirano je Pravilnikom, pa je propisano da informacije moraju biti istinite i znanstveno dokazane, uz poštivanje etičkih načela, a u cilju pravilne i racionalne uporabe, ne dovodeći u zabludu korisnike. Promidžbeno oglašavanje lijekova koji se propisuju na liječnički recept (R) zabranjeno je u cijeloj Europi, pa tako i u nas, a prema stanovništvu dopušteno je samo za lijekove koji se izdaju bez recepta (BR). Potrošački pristup lijekovima u konačnici može imati loše posljedice po zdravlje pojedinca i povećani trošak zdravstvu. Za edukaciju javnosti važno je da informacija bude stručna ali prilagođena, tj. razumljiva širem krugu laika, te etički opravdana. To je posebno važno u informiranju o lijekovima, jer su opravdanost uzimanja i pravilna uporaba uvjet kako bi liječenje bilo uspješno, a naročito za lijekove koji se koriste u samoliječenju, tj. dobivaju bez liječničkog recepta.

Informiranje o lijekovima

Upute za uporabu moraju biti lako razumljive i zadovoljiti kriterije sigurne primjene, te uključivati upozorenja i savjete o trajanju liječenja, kao i o slučajevima kada valja potražiti pomoć liječnika.

Za informiranje o lijekovima odgovorni su regulatorna tijela nadležna za zdravstvo i farmaceutska industrija, a putem liječnika i ljekarnika te medija (radio, TV, tisak, internet), informacije dolaze do bolesnika. Uputa u pakiranju lijeka s podacima za korisnika obvezna je za sve lijekove, no to nije dovoljno za sigurnu terapiju. Tekst bi trebao biti jasan i razumljiv, što nije uvijek slučaj. Nerazumljivost upute jedan je od razloga neispravnog uzimanja ili neuzimanja lijeka. Dobivanje informacija i savjeta o liječenju blažih simptoma pomoću OTC lijekova, njihova dostupnost i razumljivost upute, bitni su za odgovorno samoliječenje. Upute za uporabu moraju biti lako razumljive i zadovoljiti kriterije sigurne primjene, te uključivati upozorenja i savjete o trajanju liječenja, kao i o slučajevima kada valja potražiti pomoć liječnika. Osim registriranih preparata - lijekova (R ili BR) koji imaju odobrenje za stavljanje u promet od Agencije za lijekove i medicinske proizvode (sukladno Zakonu o lijekovima), na tržištu se nalazi i velik broj različitih proizvoda za pomoć u liječenju. Ta brojna i svakodnevno rastuća skupina proizvoda (biljni preparati, vitamini i minerali, prirodni i tradicionalni lijekovi...), iako je dostupna bez recepta, zahtijeva stručni savjet. Široka javnost nije svjesna rizika od neodgovornog samoliječenja. Ako se ono provodi nekritički, bez savjetovanja s ljekarnikom ili liječnikom, posebno pri istodobnom uzimanju nekoliko lijekova, može doći do pogrešnog liječenja ili prekasnog odlaska liječniku. Moguće opasnosti su pogrešan odabir lijeka, kontraindikacije, premala ili prevelika doza, interakcije s drugim lijekovima, neželjene nuspojave. Samo u ljekarni korisnik može dobiti pouzdane i sigurne informacije o OTC lijekovima, medicinskim proizvodima i dodacima prehrani, te objašnjenja i upozorenja na moguća štetna djelovanja, pa smatramo opasnim trend prevelike dostupnosti lijekova (prodaja putem interneta, u drogerijama, samoposlugama).

Razgovor bolesnika i ljekarnika

Ali kakve god bile, upute s informacijama o lijekovima ne mogu zamijeniti razgovor bolesnika s ljekarnikom. Jednostavnim i razumljivim riječima bolesniku valja pojasniti sve što je bitno kako bi razumio važnost lijeka i njegovu pravilnu uporabu. To je naročito važno kada je pacijentu prvi put ordiniran neki lijek, pa bi trebalo pojasniti: svrhu uzimanja, način uzimanja i vremenski razmak između dvije doze, duljinu trajanja terapije, upozoriti na maksimalnu dozu, lijekove i/ili hranu koju treba izbjegavati, te na pravilno čuvanje lijeka. Ponekad je potrebno upitati uzima li još neke lijekove i ima li kakvih problema kod terapije (nuspojave). Osim razgovora korisno je upotrijebiti i pisani materijal, stručno ali jednostavno napisane upute za pacijente.

Osnove komunikacije

Važno je ovladati dvjema komunikacijskim vještinama: aktivnim slušanjem i umijećem postavljanja pitanja (otvorena, zatvorena ili alternativna pitanja).

Razvoj suvremenih sredstava masovne komunikacije mnogostruko je povećao mogućnost prenošenja informacija, no priroda i funkcija komunikacije među ljudima nije se bitno promijenila. Komunikaciju možemo definirati kao prijenos misli i poruka, a osnovni oblici su zvukovi i znakovi, ili jednostavnije, to je razmjena informacija . Za to je potrebna osoba A koja šalje informaciju i osoba B koja je prima. A prenosi znakom ili govorom svoju informaciju, B je prihvaća i u sebi je objašnjava. No to nije uvijek baš tako jednostavno. B shvaća poruku na osnovu svojih očekivanja, sjećanja i iskustava, a to često nije ono što mu je A htio reći. Naime, sliku o ljudima koje susrećemo možemo i izobličiti, primjerice svrstavanjem u stereotipe. Za dobru komunikaciju s pacijentom potrebno je: slušati, postavljati pitanja, suosjećati, razvijati empatiju i poštovanje. Komunikacija sadrži verbalnu i neverbalnu sastavnicu. Uglavnom smo usredotočeni na verbalnu komunikaciju, no ispitivanja pokazuju da je čak 70% komunikacije neverbalne naravi. Neverbalna komunikacija posebno je važna jer primatelj iz nje, većinom nesvjesno, zaključuje s kim ima posla, kakav stav osoba ima prema njemu. Sve to stvara sliku pošiljatelja u očima primatelja. Prvi je dojam vrlo trajan i stoga je u komunikaciji od velike važnosti, pa se može reći da za prvi dojam nema druge šanse. Neverbalna komunikacija ili govor tijela važan je dio našeg cjelokupnog komuniciranja s drugima. Neverbalno komuniciramo vanjskim izgledom, glasom (brzinom, ritmom, jačinom i bojom), izrazima lica, pokretima udova i tijela, a i vanjski faktori, prostor i vrijeme, važan su dio uspješne komunikacije. Riječ, odnosno razgovor, osnovno je obilježje ljudskog bića. Napredak u tehnologiji komunikacija nije u izravnoj vezi s uspješnom međusobnom komunikacijom. Dapače, može otežavati razgovor među ljudima. Način kako razgovaramo jednako je važan kao i njegov sadržaj. Nije važno samo ŠTO nego i KAKO razgovaramo. Sigurnost u razgovoru s pacijentom osigurava nam stručna kompetencija, no ne smijemo zaboraviti da je naš sugovornik manje upućen i tome moramo prilagoditi rječnik (bez previše stručnih naziva). Kako bi razgovor bio uspješan, moramo govoriti dovoljno glasno i razgovijetno, dovoljno razumljivo i moramo voditi brigu o neverbalnim sastavnicama koje prate razgovor. Važno je ovladati dvjema komunikacijskim vještinama: aktivnim slušanjem i umijećem postavljanja pitanja (otvorena, zatvorena ili alternativna pitanja). U središtu razgovora sa strankama u ljekarni je savjetovanje o uzimanju lijekova. Razgovoru moramo pristupiti individualno, procijenivši sugovornikovu dob, inteligenciju, znanje bolesnika o lijeku i bolesti, uz poštivanje prava da sam odlučuje o svom liječenju. Bolesnik koji ulazi u ljekarnu i traži lijek nikad nije anonimni potrošač lijekova, nego cjelovita osoba s prošlošću i problemima, i traži pomoć - ne samo lijek, već i razumijevanje i ohrabrenje.

Dobra suradljivost

Savjetovanje pri izdavanju lijekova bit će uspješnije ako u razgovoru primijenimo jednostavnost, preglednost, kratkoću i zanimljivost.

Cilj dobrog savjetovanja u ljekarni je compliance (suradljivost). Ustanovljeno je da se 30-70% bolesnika ne pridržava upute za korištenje lijeka. Zbog čega se lijekovi ne uzimaju kako treba? Pacijent katkad uopće ne podigne lijek na propisani recept, ne razumije ili se ne pridržava upute, ima poteškoće s rukovanjem i pakiranjem, katkad ima strah od nuspojava, teškoće kod primjene lijeka ili pak ne osjeća poboljšanje ili prekine terapiju pri prvim znakovima poboljšanja simptoma. Na nama je ljekarnicima da učinimo sve kako bi se to izbjeglo. Savjetovanje pri izdavanju lijekova bit će uspješnije ako u razgovoru primijenimo jednostavnost, preglednost, kratkoću i zanimljivost.

Problemi u komunikaciji

Ljubazno ponašanje, poštivanje drugih, suosjećanje, njegovanje pozitivnog stava, nada i vjera u sebe i druge ljude - osobine su koje treba njegovati ne samo u našim privatnim životima, već i u našoj struci.

U međusobnoj komunikaciji mogu se pojaviti i problemi, primjerice zbog nerazumljivosti jezika, ometanja sa strane, predrasuda, negativnih stavova o sugovorniku, emocionalnog pritiska, socijalne anksioznosti. Poteškoće u komunikaciji može uzrokovati i pošiljatelj i primatelj, pa se tako možemo susresti s agresivnim, nesigurnim, sumnjičavim, bojažljivim, pričljivim, užurbanim sugovornikom, ili pak sa ''sveznalicom''. Problemi u komunikaciji u ljekarni pri izdavanju lijekova vezani su uglavnom uz odredbe Pravilnika o propisivanju i izdavanju lijekova. Pojedinim odredbama sada važećih pravilnika nisu zadovoljni ni liječnici, ni ljekarnici, ni pacijenti. Podjela na dvije kategorije lijekova: koji se izdaju samo na recept (R) i koji se mogu izdati bez liječničkog recepta (BR), otežava pacijentu da na jednostavan način nabavi potreban lijek. Ljekarnik često ne može bolesniku izdati potreban lijek, ako se pri tom želi pridržavati zakona. Sukobi su katkad neizbježni, no moguće je i ublažiti posljedice suosjećanjem, iskrenom isprikom, djelomičnim prihvaćanjem krivnje, no moramo postaviti granice i komunicirati tako da se situacija usmjeri prema rješenju problema. Često i naši postupci i ponašanje mogu nesvjesno prouzrokovati problematično ponašanje drugih. Nikada ne smijemo zaboraviti da u ljekarnu dolaze nama nepoznati ljudi i od nas očekuju pristojan i profesionalan odnos. Često dolaze s problemima o kojima ne razgovaraju ni sa svojim najbližima. Za takav razgovor o osjetljivim temama treba imati osjećaj i mjeru, a ako se on odvija u ozračju privatnosti, uz osiguranje povjerljivosti, bit će još uspješniji i za pacijenta ugodniji. U današnje vrijeme već raste svijest o tome da racionalna znanja i vještine nisu dovoljni, pa su osobe koje posjeduju tzv. emocionalnu inteligenciju uspješnije u obavljanju posla. To je od posebne važnosti kod nas koji se bavimo ljudskim životom i zdravljem. Ljubazno ponašanje, poštivanje drugih, suosjećanje, njegovanje pozitivnog stava, nada i vjera u sebe i druge ljude -osobine su koje treba njegovati ne samo u našim privatnim životima, već i u našoj struci.