Komunikacija nije „jednosmjerna ulica" i uzroci komunikacijskih prepreka mogu biti vezani i uz bolesnika i uz liječnika.

Bolesnik se može osjećati izolirano, podcijenjeno, odnosno na bilo koji način neugodno ako se ne prepoznaju i ne pokušaju prevladati komunikacijske prepreke, što je u odnosu na relaciji liječnik - bolesnik izuzetno važno zbog čitavog daljnjeg dijagnostičkog i terapijskog procesa odnosno vezano uz uspostavljanje kvalitetnog profesionalnog komunikacijskog odnosa (4, 5, 6, 7). S obzirom da komunikacija nije „jednosmjerna ulica" uzroci komunikacijskih prepreka mogu biti vezani uz bolesnika ali i uz liječnika. Kvalitetnim profesionalnim znanjem kao i učenjem i uvažanjem komunikacijskih vještina liječnici, odnosni svi zdravstveni djelatnici mogu prevladati ovaj problem (1, 8). Neke je komunikacijske prepreke važno prepoznati odmah, početkom razgovora, dok je druge potrebno prepoznavati i rješavati tijekom razgovora.

Komunikacijske prepreke

U razgovoru je nužno objašnjavati i davati upute na jednostavan i primjeren način vezano uz niz specifičnosti bolesnika kao što je njegova obrazovna razina, određena znanja ili nepotpuna znanja.

- Fizičko okruženje kao npr. buka, previsoka temperatura, neudoban i neprimjeren prostor, neudobni stolci, neprimjerena rasvjeta, itd., što je potrebno, u okvirima mogućnosti, rješavati već prije započinjanja razgovora.

- Percepcijske prepreke (oslabljen sluh, vid)
Ako bolesnik ima oslabljen sluh preporuča se govoriti glasnije, koristiti kraće rečenice, jednostavno strukturirane, i sl. U slučaju oslabljena vida dobro je opširnije opisivati određene okolnosti kako bi se bolesniku stvorila jasnija predodžba nekih dijagnostičkih i terapijskih postupaka i okolnosti u kojima se one odvijaju. U svim je ovim i sličnim slučajevima nužno postavljanjem određenih tipova pitanja provjeriti je li bolesnik dobro razumio poslanu poruku.

- Specifične karakteristike ličnosti
Od liječnika se u ograničenom vremenskom razdoblju ne očekuje detaljna procjena karakteristika ličnosti, ali je vrijedno obratiti pažnju na one elemente koji mogu poremetiti uspostavljanje i razvijanje kvalitetnog komunikacijskog odnosa na relaciji liječnik -bolesnik ili član obitelji neovisno radi li se o kratkotrajnoj ili dugotrajnijoj komunikaciji. Korisno je prepoznati je li osoba strpljiva, tolerantna ili je sklona impulzivnom, naglom reagiranju, je li nepovjerljiva, nesigurna, itd. jer se prilagodbom u komunikaciji mogu izbjeći sukobi i neugodnosti općenito.

- Aktualno psihičko stanje osobe s kojom se komunicira može također usmjeriti način komuniciranja ili poduzimanje neke druge, moguće i hitne intervencije. Osoba koja se aktualno nalazi u emocionalno stresnoj situaciji može krivno interpretirati određene poruke, obično se tada „ne čuje" na odgovarajući način upućena poruka. Pažljivim promatranjem neverbalne komunikacije može se prepoznati i moguće agresivno reagiranje, itd.

Treba međutim uzeti u obzir da i liječnik može povremeno tijekom razgovora imati izražene određene probleme na emocionalnoj razini kao što je npr. strah i nesugurnost kako saopćiti bolesniku neku informaciju, može imati neki osobni emocionalni problem, itd. što sve također utječe na kvalitetu komunikacije.

- Predrasude mogu biti vezane uz razne okolnosti unutar jedne sredine što je često uvjetovano određenim različitostima kao što je obrazovanje, spol, rasa, veća ili manja uspješnost u nekim životnim posebno profesionalnim aktivnostima, itd.

- Kulturalne i tradicijske prepreke
Važno je poznavati osnovne elemente vezane uz određene kulturalne i tradicionalne različitosti s obzirom da iste stvari mogu imati različito značenje i vrijednosti u različitim kulturama (npr. kontakt očima tijekom razgovora, taktilna komunikacija, rukovanje, i niz drugih neverbalnih ali i verbalnih načina komuniciranja).

- Jezične barijere
Jezične barijere mogu se manifestirati u širokom rasponu - od jedva prepoznatljivih do vrlo jasnih. Potrebno je prepoznati jezične barijere koje mogu biti vezane uz niz okolnosti (npr. bolesnik ne govori dobro ili uopće ne zna jezik sredine u kojoj se nalazi ili koristi vrlo naglašeno dijalektalni govor ili za iste pojmove može koristiti razne riječi-npr tuđice, itd.) kao i niz drugih mogućnosti koje otežavaju obostranu komunikaciju. Važno je tu situaciju razriješiti ili početkom ili tijekom razgovora da bi se maksimalno izbjegli nesporazumi. Kasnije, tijekom razgovora je korisno čak i koristiti neke termine iz određenog dijalekta, žargona ili slanga, čime se iskazuje prepoznavanje i uvažavanje bolesnikovih jezičnih specifičnosti što pozitivno utječe na daljnji komunikacijski proces.

- Hijerarhijske specifičnosti
Hijerarhijski status sugovornika može značajno utjecati na razvoj komunikacijskog procesa, te se preporuča da se te neke prepreke već početkom razgovora i u relaciji bolesnik liječnik razriješe.

- Iskustvene različitosti
Liječnici su uglavnom u komunikaciji s bolesnikom stalno u situacijama suočavanja s različitostima povezanim uz znanje/neznanje i neiskustvo bolesnika s obzirom na problematiku koja se rješava. U razgovoru je nužno objašnjavati i davati upute na jednostavan i primjeren način vezano uz niz specifičnosti bolesnika kao što je njegova obrazovna razina, određena znanja ili nepotpuna znanja, krive informacije, itd., što ponovo usložava i otežava komunikacijski proces.

- Neverbalni nesporazumi
Postoje brojni neverbalni nesporazumi koji mogu ugroziti ili otežati komunikacijski proces te su i u tom smislu važna objašnjenja već početkom razgovora ili u određenom trenutku tijekom razgovora (npr. nemirno sjedenje može značiti određene smetnje u predjelu lumbalne kralježnice ili neudoban stolac, a ne mora biti znak nečije nervoze, nezainteresiranosti ili slanje poruke „da se razgovor mora završiti", netko može imati neki facijalni tik, i sl.).

Komunikacijske pogreške u komunikacijskom odnosu s bolesnikom

Postoje i određene situacije ili načini govora, objašnjavanja i sl. koje se svrstavaju pod komunikacijske greške i treba ih prepoznavati i maksimalno izbjegavati. To je:
- korištenje visoko tehnoloških izraza i termina u medicinskom žargonu,
- zanemarivanje i izbjegavanje razgovora o problemima o kojima bolesnik želi razgovarati,
- prekidanje i izbjegavanje slušanja bolesnika,
- sigurnost bez provjere je li bolesnik ispravno razumio pruženu informaciju,
- nedostupnost za bolesnika i članove obitelji,
- izbjegavanje individualnog pristupa u komunikaciji s bolesnikom ili članovima obitelji, nego bezlično, generalizirano davanje informacija.

Zaključak

Zaključno se može reći da bi se aktivno slušanje moglo nazvati i odgovornim slušanjem jer uključuje: razumijevanje poslanih poruka, interpretiranje i komentiranje, zapamćivanje onoga što je bolesnik rekao, provjeravanje je li bolesnik dobro shvatio liječnikovu poruku te prevladavanje komunikacijskih prepreka. Sve navedeno se uglavnom događa u ograničenom vremenskom razdoblju što dodatno usložava cjelokupnu situaciju i zahtjeva kompetentnost liječnika i svih zdravstvenih djelatnika i za ovo područje komunikacijskih vještina. Aktivno slušanje ne uključuje samo slušanje nego i govor odnosno verbalnu komunikaciju. Takvim se djelovanjem također ostvaruje ono što komunikacija u osnovi znači a to je postizanje profesionalnog zajedništva u odnosu zdravstveni djelatnik - bolesnik. Zdravstveni djelatnik mora razumjeti bolesnika a bolesnik mora razumjeti objašnjenja i poruke koje mu upućuje zdravstveni djelatnik jer je to jedini način kvalitetnog profesionalnog djelovanja bez nesporazuma i na obostrano zadovoljstvo.

prof. dr. sc. Mirjana. Grubišić-Ilić
Klinička bolnica Dubrava Klinika za psihijatriju Zdravstvenog veleučilišta
Referentni centar Ministarstva zdravlja za poremećaje uzrokovane stresom
Regionalni centar za psihotraumu
Zagreb, Avenija Gojka Šuška 6

Literatura

1. Maguire P, Pitceathly C. Key communication skills and how to acquire them. BMJ (2002); 325: 697-700.
2. Margalit RS, Roter D, Dunevant MA, Larson S, Reis S. Electronic medical records use an physician- patient communication: An observational study of Israel primary care. Patinet Educ Couns 2006; 61(1): 134-41.
3. Kid J, Patel V, Peile E, Carter Y. Clinical and communication skills. Need to learned side by side. BMJ 2005; 330: 374 - 5.
4. Suurmond J, Seeleman C S. Shared decision-making in an intercultural context. Barriers in the interaction between physicians and immigrant patients. Patients Education and Counseling 2006; 60; 253 -59.
5. Gadacz TR. A changing culture in interpersonal and communication skills. Am Surg 2003; 69 (6): 453-8.
6. GallaGHER th, Garbutt JM, Waterman AD, et all. Choosing Your Words Carefully. Arch Intern Med 2006; 166: 1585-595.
7. Teal CR, Street RL. Critical elements of culturally compenent communication in the medical encounter: A review and model. Social Science& Medicine 2009; 68: 533-43
8. Levinson L, Pizzo Ph. Patient - Physician Communication. It's about time. JAMA 2011; 305(17): 1802 - 03. (10)