Teme (problemi) o kojima se danas sve češće piše i govori u javnom, ali i privatnom životu pojedinca su međuljudski odnosi i važnost umijeća komunikacije. Znanje i umijeće komunikacije pokazuje se nužnim za mnoge profesije, a naročito one iz područja zdravstva, školstva, ekonomije... U zdravstvu je kvalitetna komunikacija s pacijentom temelj uspješnog liječenja. Jedino u izravnom kontaktu liječnika i pacijenta moguće je postići zadovoljavajuću razinu suradljivosti pacijenta, zadobiti njegovo povjerenje, provesti ga kroz sustav zdravstva, liječiti i izliječiti. Naslovnice novina prečesto su pune neugodnih kritika i optužbi koje se odnose na rad naših kolega ili drugog medicinskog osoblja u zdravstvenim ustanovama. Nelagoda, sram i bijes su najčešće emocije koje me obuzmu čitajući i slušajući takve često neprovjerene informacije u medijima.

Nelagoda? Zato što suosjećam s prozvanim liječnikom, ali ujedno se pitam kada će možda i mene neki uvrijeđeni bolesnik ili tašti kolega javno prozvati zbog propusta u radu. Premalo je povjerenja i neovisnosti u našem svakodnevnom radu.

Sram? Nažalost, ima liječnika koji svojim nečasnim postupcima i izjavama namjerno ili ne namjerno, iz neznanja, ruše ugled liječništva. Prerijetko postupamo po kodeksu medicinske etike i deontologije.

Bijes? Pravu istinu gotovo nikada ne saznamo ili se ne potrudimo saznati, te stoga ne možemo učiniti mnogo za obranu časti svojih kolega i struke. Postali smo nezainteresirani za sudbinu našeg bližnjeg. Ipak, sreća je što su još uvijek naši pacijenti, a ne mediji, najdragocjeniji izvor podataka o kvaliteti našeg rada. Komunicirajući svakodnevno sa svojim pacijentima možemo naučiti i saznati mnogo korisnih informacija i savjeta. Nerado slušamo kritike bolesnika na naš način rada ili komuniciranja. Nužno je da ih uvažimo i pokušamo zajednički mijenjati neke naše loše uvriježene stavove. Zajedno s pacijentom, a ne protiv pacijenta, pokušajmo mijenjati lošu sliku o liječnicima i liječništvu danas. Slijedi prikaz kreativne kritike od pratnje teško oboljele osobe.

Bit će dobro (2005. V. M.)

"Postoji li mjesto na svijetu gdje se čovjek jadnije osjeća negoli u podrumu bolnice u kojoj sjedi satima u hodniku i čeka, čeka, a nitko ga ni ne pita treba li mu što, gdje nikome nije važan niti koliko jedan trombocit. A na vratima piše: Ne kucajte! Ne uznemiravajte! Čekajte! Izađite van! Postoji li mjesto gore od ovoga u kojem si samo statistički podatak, neka krivulja s plusom i minusom, slučaj, broj, ne ime i ne prezime? Prolaze bogovi u bijelom, mali i veliki, sa smrtno ozbiljnim licima, sa stetoskopima u džepu ili oko vrata, tek toliko da se zna tko je bog, a tko je spremačica ili onaj koji gura kolica, dok mlada žena i onaj visoki mladić bez trepavica i obrva, s tužnim očima i pogledom punim straha, čekaju i čekaju. I ja zajedno s njima. A ništa ne mora biti tako: dovoljan bi bio samo jedan osmijeh na licu boga u bijelom, samo pogled pun razumijevanja i onog nečeg nalik na 'ne boj se'!..." Ovo je samo dio teksta koji je napisala supruga bolesnika oboljelog od tumora na mozgu i liječenog na onkološkom odjelu. Gospođa je profesor hrvatskog jezika, te je stoga lakše stavila na papir svoje osjećaje vezane uz najteži dio života kroz koju su ona i njezin, sada već pokojni, suprug prošli. Njezin izraz "bogovi u bijelom" duboko me potresao, potaknuo na razmišljanje i podsjetio na davno izrečen savjet koji je genetičarima dao etičar Paul Ramseya: "Ne smijemo se igrati Boga prije nego smo naučili biti ljudi. A kada naučimo biti ljudi, ne ćemo željeti igrati se Boga." Možda će se ovaj tekst nekome učiniti predramatičan ili pretjeran, no nažalost, radeći niz godina u obiteljskoj medicini, prečesto sam čula slične ili možda nešto skromnije sročene komentare poput ovog: "Gospođo doktor, nemojte me više slati u bolnicu. Čekal sam cijelo jutro, da bi me gospon doktor za pet minuta pregledal i rekel nek dojdem za godinu dana." Iako medicinska znanost nezaustavljivo napreduje, nezadovoljstvo njezinih sudionika, pacijenata i medicinskog osoblja sve je veće, no ne na polju dijagnostike i liječenja, nego na polju loše komunikacije u dnevnom radu. Zašto danas liječnik nije sretan, kako stoji u članku Liječničkih novina br. 11 iz 2002. godine? Zašto je bolesnik vrlo često samo potrošač i zašto je izgubio povjerenje u liječnika i zdravstvo? Kako je moguće da liječnik javno blati nadređenoga kolegu ili mu narušava dostojanstvo iznoseći pred bolesnikom o njemu nedolične primjedbe? ("Svojim učiteljima iskazivat će poštovanje i zahvalnost za znanje, vještine i odgoj koje je od njih primio." Kodeks medicinske etike i deontologije) Zašto bolesnici koji se liječe u privatnim ordinacijama uglavnom nemaju pritužbi na rad liječnika privatnika? Mogli bismo si postaviti još mnogo pitanja koja se odnose na etičnost komunikacije u zdravstvu. Odgovora i razloga ima mnogo: nedovoljan broj specijalista, nedostatak prostora, nedostatak opreme, preopterećenost poslom, preniska primanja... Ali ipak, jedan nadasve bitan razlog je nedostatna i nekvalitetna komunikacija liječnika s pacijentom, kao i liječnika s najbližim suradnicima - kolegama i medicinskim sestrama. Kvalitetnom i iskrenom komunikacijom možemo ispraviti gotovo svaki organizacijski propust. Medicina je još uvijek znanost koja je ujedno i služenje životu i svjedočenje vlastite plemenitosti. U našem radu s bolesnikom milosrđe i samilost moraju biti ispred pravednosti.

Prikaz ankete

Potaknuta neugodnim i žalosnim komentarima svojih pacijenata nakon povratka sa specijalističkih pregleda ili liječenja, odlučila sam u ordinaciji provesti kraću anketu i prikupiti podatke koji se odnose na kvalitetu specijalističkih pregleda. U deset pitanja obuhvatila sam: vrijeme provedeno u čekaonici, osnove kulture komunikacije kao što su pozdrav (i) ili rukovanje pri susretu, pregled prikupljene medicinske dokumentacije, trajanje i kvaliteta pregleda, (ako ga je uopće bilo), pojašnjenja vezana uz bolest, plan liječenja i na kraju želju bolesnika o nastavku liječenja kod istog liječnika. Podatke sam prikupila koristeći jednostavan slučajan uzorak. Anketu su ispunila 162 bolesnika kroz tekući mjesec. Rezultati ankete, iako skromni, vrlo su zanimljivi i trebaju nas potaknuti da kvalitetnije organiziramo svoj dnevni rad i uspješnije komuniciramo s bolesnikom.

Rezultati ankete

Na deset navedenih pitanja ispitanici su odgovorili: 1. Molim Vas da zaokružite samo jedno slovo ispred naziva specijalista kod kojeg ste bili na pregledu unazad šest mjeseci. specijalist broj (postotak) a) kardiolog 28 (17,3) b) kirurg 11 (6,8) c) neurolog 7 (4,3) d) fizijatar 16 (9,9) e) okulist 14 (8,6) f) endokrinolog 11 (6,8) g) ORL spec. 3 (1,8) h) pulmolog 8 (4,9) i) alergolog 3 (1,8) j) urolog 9 (5,6) k) ginekolog 17 (10,5) l) psihijatar 11 (6,8) m) onkolog 11 (6,8) n) ortoped 9 (5,6) o) dermatolog 4 (2,5) 2. Koliko ste vremena proveli u čekaonici čekajući na specijalistički pregled? a) 30 minuta 42,0% b) 60 minuta 20,4% c) 90 minuta 22,8% d) 180 minuta 14,8% 3. Je li Vas liječnik uljudno pozdravio nakon što ste ušli u ordinaciju? DA 135 (83,3%) NE 27 (16,7%) 4. Je li Vas liječnik zatražio medicinsku dokumentaciju i prikupljene rezultate pretraga? DA 136 (83,9%) NE 26 (16,1%) 5. Da li Vas je pregledao? DA 140 (86,4%) NE 22 (13,6%) 6.Koliko je minuta trajao Vaš specijalistički pregled? a) 5 min 35 (21,6%) b) 10 min 46 (28,4%) c) 15 min 40 (24,7%) d) 30 min 31 (19,1%) e) 45 min 19 (6,2%) 7. Je li Vam liječnik objasnio od čega bolujete i što dalje planira učiniti za Vas? DA 122 (75,3%) NE 40 (24,7%) 8. Jeste li potpuno razumjeli što Vam je govorio? DA 120 (74,1%) NE 42 (25,9%) 9. Jeste li zadovoljni specijalističkom uslugom? DA 118 (72,8%) NE 44 (27,2%) 10. Biste li rado nastavili liječenje kod istog specijaliste? DA 117 (72,2%) NE 45 (27,8%)

Zaključci

U čekaonici 62,5% pacijenata provede 60 minuta, 22,8% 90 minuta, a dulje od 180 minuta čeka 14,8%. Pacijente ne pozdravlja 16,7% specijalista. Prikupljenu medicinsku dokumentaciju ne zatraži pacijenta 16% liječnika. Specijalistički pregledi najčešće traju 5 do 15 minuta kod 68% specijalista, 30 minuta kod 19% i 45 minuta kod 6 %. Pojašnjenja i informacije o bolesti, dijagnostičkim metodama i liječenju nije dobilo 25% bolesnika. Primjerenim rječnikom 27% specijalista nije pacijentu objasnilo od čega boluju, ni što će za njega biti poduzeto.

Nezadovoljstvo specijalističkim pregledom bolesnik povezuje s:

• dugim čekanjem,
• kratkim pregledom,
• lošim objašnjenjem bolesnog stanja,
• neprimjerenim rječnikom, te
• nekompletnim pregledom medicinske dokumentacije.

Trajnim usavršavanjem komunikacijskih vještina i boljom organizacijom rada u ordinaciji možemo bitno utjecati na naš odnos s pacijentom. Učinimo li ga duboko humanim i partnerskim, uvelike ćemo sebi i bolesniku olakšati proces liječenja i dovesti ga do izlječenja ili pak do dostojanstvenog kraja. Time će i zadovoljstvo na radnom mjestu, kao i u privatnom životu, biti daleko veće. Kultura komunikacije s pacijentom i suradnicima bitna je za uspješno provođenje preventivnih zdravstvenih mjera, proces liječenja, dobre rezultate liječenja, zadovoljstvo pacijenata i osobno zadovoljstvo liječnika.

Literatura:

1. Klain, Eduard i suradnici: Psihološka medicina, Golden Marketing, Zagreb 1999.

2. Valentin, Pozaić: Čuvari života, FTI-Centar za bioetiku, Zagreb, 1998.

3. Štefanija, Vodopija: Opća i poslovna komunikacija: priručnik i savjetnik za uspješnu komunikaciju, Naklada Žagar, Rijeka 2006.