Dobra komunikacija temelj je uspješnih međuljudskih odnosa, a slušanje je osnovna vještina potrebna za stvaranje i održavanje tih odnosa.

Kako bismo uspješno komunicirali, moramo znati što sami osjećamo tijekom komunikacije. Prepoznavanje tuđih emocija pruža nam prve informacije o drugom čovjeku, i o tome ovisi naše ponašanje. Ono je oblikovano našim emocijama i to je ono što okolina prvo primjećuje. Zato je glavni preduvjet pravilnog komuniciranja znanje o emocijama. Ljudi se razlikuju prema intenzitetu iskazivanja emocija, što je najvećim dijelom uvjetovano odgojem i kulturom u kojoj se odrasta. Dobra komunikacija temelj je uspješnih međuljudskih odnosa, a slušanje je osnovna vještina potrebna za stvaranje i održavanje tih odnosa.

Osjećajno slušanje

Suosjećanje ili empatija je uživljavanje u emocionalno stanje drugog čovjeka i razumijevanje njegovog položaja. To je sposobnost koja će nam iznimno olakšati komunikaciju .

U komunikaciji s bolesnikom osobito je važno osjećajno slušanje. Svrha je osjećajnog slušanja što bolje razumjeti sugovornika. Nikada ne možemo postići potpuno razumijevanje, ali što smo bliže tom cilju i komunikacija je kvalitetnija. Za suosjećajno slušanje nije dovoljna dobra namjera; potrebno je uložiti svjestan napor i koncentraciju. Dok nam bolesnik govori, nastojimo pokazati kako slušamo i da smo dobro razumjeli. Bolestan čovjek izrazito cijeni kada osjeti da ga se pozorno sluša kada govori. Time pokazujemo namjeru da zaista želimo razumjeti njegove probleme i pomoći mu da ih ublaži ili možda riješi. Osim toga, aktivno slušanje može smiriti napetu situaciju i spriječiti nesporazum. Suosjećanje ili empatija je uživljavanje u emocionalno stanje drugog čovjeka i razumijevanje njegovog položaja. To je sposobnost koja će nam iznimno olakšati komunikaciju.

Odabir pravih riječi

Pogrešan izbor riječi može izazvati probleme i nerazumijevanje, nepoželjne emocije i neugodne reakcije.

Odabir pravih riječi je jako bitan u komunikaciji. Kao što ćemo bolje razumjeti naše korisnike ako ih pravilno slušamo, tako će nam i pravilno obraćanje pomoći da nas oni bolje razumiju. Izbor riječi koje koristimo ovisi s kim razgovaramo, koja je tema i cilj razgovora. Pogrešan izbor riječi može izazvati probleme i nerazumijevanje, nepoželjne emocije i neugodne reakcije. Ne smijemo zaboraviti šutnju i neverbalnu komunikaciju. Nekada je najbolje ostati neko vrijeme u tišini kako bi se bolesnik skoncentrirao, prisjetio ili iskazao emocije. Ne trebamo se bojati govoriti i o vlastitim osjećajima. Ako ne znamo što reći smijemo to i priznati, ili samo šutjeti. Dobro je povremeno provjeriti jesmo li što pogrešno razumjeli. Nije poželjno mijenjati temu iz razgovora, radije to prepustimo bolesniku.

Socijalno ugroženi pacijenti

Darivanjem pomažemo onima koji se nalaze u raznim životnim potrebama i nevoljama, no isto tako darivatelj oplemenjuje i samoga sebe. Velika je radost kada pacijent odlazi zadovoljan i pun zahvale jer su ispunjena njegova očekivanja.

Sve je to još važniji kada je pred nama bolestan čovjek koji je zbog svog nižeg socijalnog statusa u nemogućnosti kupiti lijek ili neki drugi medicinski proizvod koji mu je liječnik preporučio. Tada mu je najteže jer je nemoćan, osjeća se napušten i sâm. Tada najviše dolazi do izražaja upravo empatija kojom se prepoznaje i ono što bolesnik nije rekao, a što je njegov pravi problem. Bitno je postići da se bolesnik otvori. Financijske poteškoće su pored bolesti jedan od najjačih izvora stresa u obitelji. Iz šesnaest godišnjeg iskustva radeći u Caritasovoj ljekarni shvatili smo koliko je bitna svaka riječ utjehe, osmijeh, poštovanje, strpljivost u slušanju tuđih problema i svaki poklonjeni lijek imao je višestruko djelovanje. U onim teškim ratnim vremenima kada su pred nama prolazile kolone izbjeglica i prognanika koji su donedavno imali sve potrebno za normalan život, bilo je izuzetno važno pokazati iskrenu želju da se pomogne bližnjemu u nevolji. Kasnije su to brojni umirovljenici, nezaposleni, socijalno ugroženi, brojne obitelji koje jedva egzistiraju. Služenje kao izraz evanđeoske ljubavi postaje kršćanskim odgovorom na potrebu ili znak vremena. Karitativno djelovanje je izazov i poslanje za svakog čovjeka. Kroz karitativno djelovanje se pojedinac, prepoznajući potrebe drugog čovjeka i odgovarajući na njih, izdiže iznad sebičnog individualizma. Darivanjem pomažemo onima koji se nalaze u raznim životnim potrebama i nevoljama, no isto tako darivatelj oplemenjuje i samoga sebe. Velika je radost kada pacijent odlazi zadovoljan i pun zahvale jer su ispunjena njegova očekivanja.

Što ako je bolesnik ljut?

Važno je ne doživjeti bolesnikovu ljutnju osobno, iako je prividno nama upućena, i ne zauzimati obrambeni stav.

Ali nije uvijek tako. Bez obzira koliko se trudili, uvijek naiđemo na ljutitog korisnika. Važno je ne doživjeti bolesnikovu ljutnju osobno, iako je prividno nama upućena, i ne zauzimati obrambeni stav. On ne može razumjeti da nečega nemamo dovoljno za sve kojima je potrebno i koliko je potrebno, da moramo jednakomjerno podijeliti svima, da ne možemo lijek dati bez liječničkog recepta i kontrole liječnika, da nemamo potpuno isti lijek kojeg on traži već lijek istog sastava i djelovanja samo od drugog proizvođača pa je zato naziv lijeka drukčiji. Ali on treba baš taj i drugi neće. Ponekad je vrlo teško umiriti takvog pacijenta jer je frustriran već samim socijalnim statusom u kojem se je možda nepravedno našao. Ili je teško bolestan, ne može si kupiti lijek, a mi ga nemamo da mu poklonimo. Ima vrlo teških situacija kada prekasno dođu pacijenti po pomoć, uspijemo dobiti donaciju, ali na žalost ne uspije se s terapijom na vrijeme. Često razlog bude nepotpuna i nejasna komunikacija između zdravstvenog djelatnika i pacijenta. Takvi lijekovi su obično veoma skupi i obiteljima sa skromnijim primanjima gotovo nedostupni. Ali nema veće radosti od one kada se svi udružimo i pomognemo socijalno ugroženom bolesniku nabaviti nužno potreban skupi lijek, on ozdravi i još k tome ima samo 29 godina. Dokle god ima socijalno osjetljivih pojedinaca i ustanova, koje su nesebično spremne pomoći i odvojiti od svoga suviška te time barem malo ublažiti patnju, bol i muku - trajne suputnice čovjekove, život za socijalno ugrožene pojedince i obitelji bit će puno lakši. Tko ima dobra ovoga svijeta i vidi brata svoga u potrebi, pa otvori pred njim srce - ljubav Božja ostaje u njemu! ( Usp. 1 Iv 3,17 )