Komunikacija u krizi

Komunikacija u krizi efikasno je korištenje verbalnih i neverbalnih komunikacijskih vještina kako bi se pomoglo smanjiti uznemirenost ljute/tjeskobne osobe. Kada osoba eskalira prema kriznom stanju, njena sposobnost slušanja i procesuiranja informacija je reducirana, a time je i sužena percepcija okoline zbog čega s tom osobom treba komunicirati vrlo jasno - verbalno i neverbalno. U komunikaciji s osobom u krizi preporučljivo je koristiti smjernice za komunikaciju s osobom u krizi (prilog 3).

Prilog 3. Smjernice za komunikaciju s osobom u krizi

Svaki put kada bolesnik ima izbor, on će početi misliti, a razdoblje u kojem mora misliti svojevrsni je predah koji smanjuje ljutnju. Ako se nudi samo jedan izbor, bolesnik može početi pregovarati i svađati se.

Kontrola vlastitog ponašanja

U kontroli vlastitog ponašanja pomaže razmišljanje da je cilj smiriti osobu/situaciju i smanjiti mogućnosti bilo čijeg ozljeđivanja. Potrebno je pokušati shvatiti gledište bolesnika i omogućiti mu izbor, ali naglasiti i njegove posljedice.

Verbalne strategije

Verbalne strategije komunikacije s agresivnim bolesnikom vjerojatno će poboljšati situaciju, ali terapeut mora biti siguran da ga bolesnik čuje, stoga treba procijeniti može li bolesnik odgovoriti na verbalne apele na racionalno razmišljanje (akutno psihotičan, intoksiciran, organski promijenjen). Koristeći mek glas, kratke rečenice, može se procijeniti je li nas bolesnik sluša. Način razgovora kojim se iskazuje empatija za stanje bolesnika bez velikih rasprava uz ponudu rješenja može biti od koristi.

Postupak s afektom

Ključni put smirivanja agresivnog bolesnika je kontrola afekta, a uključuje otvoreni razgovor o afektu bolesnika, primjerice jasno prihvaćanje njegovog ljutitog stanja, ali i ohrabrenje da o tome govori. Osnovi cilj je poduka bolesnika da postoji drugi način rasterećenja tjeskobe kroz verbalizaciju osjećaja i da nije neophodno nekoga napasti ili nešto oštetiti da bi se osjećao bolje.

Verbalne i neverbalne intervencije

Emocionalno uznemireni bolesnik treba aktivni odgovor od osoblja. Pogled i držanje moraju odavati brigu i zainteresiranost za stanje bolesnika, što će smanjiti potencijal za agresivno ponašanje. Korištenje tehnike aktivnog slušanja parafraziranjem izdvojenih dijelova onoga što bolesnik govori pomoći će bolesniku shvatiti da ga osoblje razumije.

Fizička udaljenost

Preporučuje se veća fizička udaljenost od bolesnika nego što je to u komunikaciji s drugima jer bolesnik ima veću zaštitnu zonu tijela (najmanje na razdaljini ruke). Također je dobro sjediti ako bolesnik sjedi, stajati ako stoji, hodati usporeno za njim ako on hoda uznemireno gore-dolje.

Izbjegavanje prijetećeg stava osoblja i postavljanje granica

Prijeteće ponašanje podržava krug nasilja jer povećava osjećaj poniženja koji je rizičan za nasilje. Postavljanje granica ponašanja ima terapijsku ulogu, ali to treba napraviti na neprovocirajući način. Efikasno postavljanje granica uključuje jasnu identifikaciju ponašanja koje se mora promijeniti, kao i identifikaciju posljedica koje će slijediti ako se ponašanje ne promijeni, primjerice: medikacija, sputavanje, gubitak privilegija i slično. Najbolje je postavljanje granica time što se bolesniku kaže koje je ponašanje neprihvatljivo, zašto je ono neprihvatljivo i ponudi se nekoliko mogućnosti izbora prihvatljivog ponašanja. Npr. može se reći bolesniku da ne može vikati i galamiti u dnevnoj sobi jer uznemiruje druge bolesnike, oni se boje i misle da će ih udariti, stoga mu predlažiti odlazak u sobu i slušanje radija dok se ne umiri ili uzme lijekove. Svaki put kada bolesnik ima izbor, on će početi misliti, a razdoblje u kojem mora misliti svojevrsni je predah koji smanjuje ljutnju. Ako se nudi samo jedan izbor, bolesnik može početi pregovarati i svađati se. Ukoliko nema uspjeha, treba mobilizirati tim za kontrolu agresivnosti prema standardnom postupku koji je unaprijed dogovoren ovisno o situaciji: hitni tim, policija, povlačenje, korištenje primjerenih metoda samoobrane.

Što napraviti kada komunikacija nije efikasna?

Kada komunikacija nije efikasna na raspolaganju su medikamentozno smirivanje, fizička intervencija i izolacija. Ove intervencije nisu tehnike liječenja, nego postupanje s agresivnosti. Intervencije koje se odaberu moraju biti u skladu s rizikom agresivnosti kod bolesnika i primjenjuju se na način koji najmanje ugrožava bolesnika i osoblje.

Prevencija agresivnosti

Prevencija i postupak s agresivnošću treba biti dio standardnog pristupa koji uključuje smjernice na nacionalnoj i na lokalnoj razini. Uključuju: prevenciju agresivnosti, prevenciju eskalacije agresivnosti, prevenciju ozljeda i prevenciju ponovne agresivnosti, procjenu rizika, standardizirane postupke, praksu postupanja i evaluaciju prakse. Važno je bolesnika unaprijed informirati o tome što mu se može dogoditi ako postane agresivan u cilju prevencije pogoršanja agresivnosti. Bolesnik kod prijema treba dobiti informacije o tome koje je osoblje odgovorno za njega i na koji način ih može kontaktirati, zbog čega je smješten u bolnicu, zašto je prisilno doveden i koja su njegova prava, koja prava ima vezano uz pristanak na liječenje, proceduru žalbe i kao i uz mogućnost kontakta s drugom službom i zastupništvom bolesnika. Edukacija povezana s procjenom rizika i postupkom kod agresivnosti, kao i prevencijom agresivnosti, mora biti kontinuirana, a svaki incident treba prodiskutirati. Za prevenciju agresivnosti važno je prikupljanje podataka o incidentima na razini ustanove, važno je uspostaviti dijalog i sagledati razloge agresivnog ponašanja. Nakon agresivnog incidenta potrebno je provesti stres-debrifing koji je povjerljiv, podržavajući, bez okrivljavanja. Agresivno ponašanje i incidenti bez prorade nose rizik sagorijevanja.