Međutim, ovu su poslovnu kulturu u pitanje doveli i unutarnji i vanjski čimbenici. Iskustvo pacijenata i obitelji uvijek je bilo visoki prioritet za organizaciju, a mjerenje iskustva bilo je stabilno, međutim, stagniralo je od 2015. do 2018. godine od trenutka kada je Klinika Mayo počela surađivati s novim vanjskim dobavljačem za provođenje anketa o iskustvima pacijenata.

Postotak pacijenata koji bi „vjerojatno preporučili“ kliniku Mayo pokazao je znatan porast od ukupno 82,9% u 2017. na 87,7% u 2021. Poboljšanje je primijećeno u sve četiri glavne vrste istraživanja: izvanbolnička usluga, bolnička usluga, hitan prijam i jednodnevna kirurgija.

Poredak izvanbolničke ambulante, koja ima više od 75% ukupnog povrata, tj. učinka, porastao je s 53. na 84. percentilu. U članku objavljenom u NEJM Catalyst Innovations in Care Delivery autori opisuju strukturne i ostale promjene koje su pridonijele ovom poboljšanju, kao i razvoj usluge koja se sada opisuje kao iskustvo Mayo klinike.